고객 지원 분야에서 열정적인 AI 공간은 연락 센터 비용을 줄이고 규모를 확대하면서 기술의 잠재력을 고려할 때 그리 놀라운 것은 아닌데요. 비판가들은 생성 AI 기반의 고객 지원 기술이 임금을 억제하고 해고로 이어지며 궁극적으로 더 많은 오류를 유발할 수 있다고 주장합니다. 그러나 옹호자들은 생성 AI가 직원을 보완할 뿐 아니라 더 의미 있는 작업에 집중할 수 있도록 할 것이라고 말합니다.

Jesse Zhang은 옹호자들의 진영에 속해 있습니다. 물론 그가 약간 편향되어 있습니다. Jesse Zhang은 Ashwin Sreenivas와 함께 고객 지원 채널의 다양한 측면을 자동화하는 생성 AI 플랫폼인 Decagon을 설립했습니다.

Zhang는 AI 기반의 고객 지원 시장이 얼마나 치열한지 잘 알고 있습니다. 이 시장은 Google, Amazon과 같은 대형 기업뿐만 아니라 Parloa, Retell AI 및 Cognigy와 같은 스타트업까지 확장되어 있습니다. 예상에 따르면 이 분야는 2032년에 289억달러로 성장할 수 있을 것으로 예상되며, 2022년의 3억 8400만달러 대비 증가할 것입니다.

하지만 Zhang는 Decagon의 엔지니어링 전문성과 Go-To-Market 방식이 우위를 가져다 준다고 생각합니다. Zhang는 TechCrunch에게 말했습니다. "처음에 우리가 시작했을 때 우리가 받은 일반적인 조언은 고객 지원 공간을 추구하지 말아야 한다는 것이었기 때문에 지나치게 혼잡했습니다. 결국 우리가 일하는 방식은 고객이 원하는 것을 적극적으로 우선시하고 고객이 가치를 얻을 수 있는 것에 대해 레이저 포커스를 유지하는 것이었습니다. 이것이 진정한 비지니스와 화려한 AI 데모 사이의 차이입니다."

Zhang와 Sreenivas는 모두 기술적 배경을 가졌으며, 스타트업과 대형 기업에서 일해왔습니다. Zhang는 Google의 소프트웨어 엔지니어로 일한 후 시장 제조 회사인 Citadel의 거래자로 일하고 2021년에 Niantic이 인수한 소셜 게임 플랫폼 Lowkey를 설립했습니다. Sreenivas는 Palantir의 배치 전략가로 일한 후 2020년에 유니콘인 Scale AI에 판매한 컴퓨터 비전 스타트업 Helia를 공동 설립했습니다.

주로 기업 및 "고성장" 스타트업에 제품을 판매하는 Decagon은 고객 지원 채팅 봇을 개발합니다. 이 봇은 일반적인 및 제3자 AI 모델에 의해 구동되며, 기업의 지식 기반 및 지난 고객 대화를 소화하여 문제에 대한 보다 맥락적인 이해를 얻을 수 있습니다.

"우리가 빌드하기 시작했을 때 '인간과 같은 봇'이라는 것이 많다는 것을 깨달았습니다. 인간 요원은 복잡한 이유, 조치를 취하는 능력 및 사후에 대화를 분석하는 능력이 있습니다." Zhang는 말했습니다. "고객들과 대화를 나눈 결과 모든 사람들이 더 큰 운영 효율성을 원하지만 고객 경험이 훼손되어서는 안된다는 것은 분명합니다."

그래서 Decagon의 봇들이 전통적인 채팅 봇과 어떻게 다른가요? Zhang는 그들이 과거 대화와 피드백에서 배운다고 말합니다. 아마도 더 중요한 것은 다른 애플리케이션과 통합되어 고객이나 요원을 대신하여 조치를 취하거나, 환불을 처리하거나, 수신 메시지를 분류하거나, 지원 문서를 작성하는 데 도와줄 수 있다는 것입니다.

회사들은 Decagon의 봇들과 그들의 대화에 대한 분석 및 제어를 받습니다.

"인간 요원은 대화를 분석하여 추세를 찾고 개선점을 찾기 위해 노력할 수 있습니다." Zhang는 말했습니다. "우리의 AI 기반 분석 대시 보드는 고객 대화를 자동으로 검토하고 태그하여 주제를 식별하고 이상 현상을 식별하며 고객 문의에 대한 더 나은 대응을 위해 지식 기반에 추가를 제안합니다."

지금까지 생성 AI는 완벽한 것으로 알려져 있지 않으며, 경우에 따라 윤리적으로 위험할 수 있습니다. Decagon의 봇이 누군가에게 클루를 먹으라고 말하거나 표절된 내용으로 가득 찬 기사를 쓸 것이라는 회사들의 우려가 있다면 Zhang는 무엇이라고 말할까요?

그의 답은, 걱정하지 마세요. "고객에게 필요한 가드레일과 AI 에이전트를 모니터링하는 것이 중요했습니다." 라고 그는 말했습니다. "우리는 모델을 고객들을 최적화하지만, 어떤 데이터도 실수로 다른 고객에게 노출될 수 없도록 하는 방식으로 이를 수행합니다. 예를 들어, 고객 A를 위한 답변을 생성하는 모델은 절대 고객 B의 데이터에 노출되지 않습니다."

Decagon의 기술은 다른 생성 AI 기반 앱에 따라 같은 한계점에 따르지만 최근 Eventbrite, Bilt 및 Substack과 같이 이름이 있는 고객들의 관심을 끌고, Decagon은 회복을 이루기 위해 도움을 주었습니다. Box CEO Aaron Levie, Airtable CEO Howie Liu 및 Lattice CEO Jack Altman과 같은 주목할만한 투자자도 이 벤처에 참여했습니다.

Decagon은 Andreessen Horowitz, Accel (시리즈 A를 주도한), A * 및 기업가 Elad Gil의 참여를 통해 시드 및 시리즈 A 라운드에서 총 3500만 달러를 모금했습니다. Zhang는 현금을 제품 개발 및 샌프란시스코 기반의 Decagon 직원 확장에 투입하고 있다고 말했습니다. "핵심 도전 과제는 고객이 이전 세대의 채팅 봇에 AI 에이전트를 동일시한다는 것입니다. 이전 세대의 채팅 봇은 실제로 작업을 완료하지 않기 때문에 업무가 되지 않았습니다. 이 세대의 새로운 솔루션이 기존 플레이어들의 소음을 꿰뚫어야 한다"